【WEBサイトからのお問い合わせの流れを解説】
■ユーザーのWEBサイト訪問から「問い合わせ」の流れ
検索ユーザーがWEBから企業やサービスを発見し
ホームページでお問い合わせやご注文までの
プロセスには、人間の心理行動に沿ったプロセスがあります。
①認知
②興味・関心
③情報収集
④比較検討
⑤行動
この動きは「AISAS」の法則と同じ動きになります。
「AISAS」の法則はWEB上で人の動き方を表しています。
→「認知・注意（Attention）」
→「興味・関心（Interest）」
→「検索（Search）」
→「行動（Action）」
→「共有（Share）」
の5段階で表したものです。
リアル世界との大きな違いは
商品を購入する前に「比較検討」のプロセスが入ることです。
あなたもこのような行いをしたことありせんか？
まず商品をWEBで発見し、
リアル店舗に実際に商品を見に行く、
その場でWEBサイトで料金を比較、
安い方を購入。
同じ商品なら1日か2日待っても
WEBで購入する方がお得と感じつる方も多いと思います。
比較検討がリアル世界の消費者の行動が大きく異なっているのです。
現在の消費者はWEB上で商品の知識を仕入れてから
商品を購入するかどうかを検討します。
WEBは情報収集の為に活用してます。
これまでは営業マンや店舗の人材が
お客様に商品解説を行って商品を販売していましたが
インターネットの普及で消費者行動が大きく変化、
リアル店舗でお客様が商品を購入しないことが多々起こっています。
■企業サイトはお客様に選ばれるサイトにする必要がある
これはBtoCビジネスだけではなく、
BtoBビジネスも同じ事が言えます。
BtoBビジネスはこれまでは
営業マンがお客様と接触時に
お客様は商品情報を知るプロセスが普通でした。
しかし、現在はお客様がWEBから商品情報を仕入れた後に
どこの会社の営業マンと商談をするかを決定してしまう
お客様主軸のプロセスになっています。
営業マンは見込顧客と会える機会も少なくなってきています。
お客様と会えなければ
自社商品のサービスや他社との優位性を
お客様にご説明できる機会も無いので
当然商品は販売することが出来なくなり、
売上も上がらなくなります。
ここで注目の視点は、お客様はWEB上で自動的に
どこの会社の営業マンと商談をしようか、
を決定しているという点です。
営業マンと話をする前に
お客様がどのこ営業マンが役に立つ情報を持っているか
を判断しているのです。
お客様にとってWEBサイトは、どの企業を使おうかとの
選択をするツールなのです。
WEBサイトの位置づけは
お客様に自社が選ばれるサイトに持ってくることです。
お客様から選ばれるWEBサイトとして作り込みをしていかなければ
競合他社に全てを取られることになります。
この記事を書いた人
大阪府河内育ち
「戦略」をこよなく愛し日々勉強と奮闘しています(笑)。経営コンサルティング会社 ⇒採用・教育コンサルティング会社⇒WEB集客IT開発⇒独自のWEBブランディング手法で成約率96％実績達成。
これまでのご支援顧客様は600社以上。趣味はプロレス観戦の２児の父親、大阪在住です。日々zoomで個別相談コンサルティングをしています！
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