【WEB戦略】カスタマージャーニーを優しく解説♪（初心者向け）【WEB集客】
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訪問ユーザーからの成約率96％の実績を上げています。
訪問者の流れが知りたいなぁ～
本記事はこんな課題解決策をご紹介します。
■本記事を読んで欲しい人
・問い合わせまでの導線設計を知りたい方
WEBサイトに訪れた訪問ユーザーを
目的のコンバージョンに誘い込む為に、
サイト制作段階の仮説立てを
「カスタマージャーニー」と言います。
名称通り「お客様がWEBサイト内で旅行をする流れ」です。
WEBサイトに訪問いただいたお客様を
お問い合わせや注文までの流れを
WEBサイト設計段階で構築いたします。
今回は「やましん」がWEB戦略の初心者様に
「カスタマージャーニー」について
事例を用いながら解説いたします。
■本記事の目次
２．「カスタマージャーニーマップ」事例
３．まとめ
１．「カスタマージャーニー」とは？
「カスタマージャーニー」は
WEBサイトに訪問いただいた
訪問ユーザーの視点に立って
訪問ユーザーのサイト訪問した顧客体験をマップ化し
可視化することを言います。
よく似た表現に「UX（ユーザーエクスペリエンス）」
がありますが、「UX」は訪問ユーザーが実際に体感する
WEBサイトからの体感感覚をいうのに対し、
カスタマージャーニーは「UX」の体感の流れを
1枚ものでマップ化したものです。
■【WEB戦略】UXデザインとWEB導線設計で滞留時間は伸びます！【初心者向け】
カスタマージャーニーマップの大枠は以下の感じです。
・どんな流れで「いつ」
・WEBサイトの運営者が「誰が」「どうやって」
「何を」伝えるのか？
・伝えられたターゲットは
「どういった心理になるのか？
」
を1枚のマップとして整理します。
WEBサイト制作者は頭の中でイメージしていた
サイト訪問者の動きを目に見える形にマップ化しますでの、
サイト訪問者がサイトを閲覧している流れに合わせた
プロセスを客観的に把握することで
ユーザー視点に沿った、伝えるべき時に伝えられること
が仕掛けとして設計ができるようになります。
いわば、ユーザーが
「気になるなぁ」「欲しいなぁ」と
興味を抱いたタイミングに「商品をPR」することで、
コンバージョン率を高めることが出来ます。
上記のマップは採用のエントリーから
内定までの流れですが、
WEBサイトからエントリーしてくれた求職者が
エントリーから内定までのプロセスにおいて
「誰が」「何を」「どうやって」を可視化し、
求職者も選考が進むにおいて
企業への興味関心を高めていく
流れの心理プロセスを描いています。
「カスタマージャーニーマップ」を描くことで
WEBサイトに訪れた
訪問ユーザーのサイト内行動や心理感情の変化を
時間軸でイメージすることが可能となります。
「カスタマージャーニーマップ」を描く前に行う事は
「ペルソナ」を設定することです。
マーケティング用語には「ペルソナ」という概念があります。
「あなたの商品を購入してほしい理想のお客様像」
をイメージ化する事です。
■【初心者向】WEB戦略はペルソナマーケティングでターゲットを明確に！【重要】
ペルソナは理想のお客様をイメージすることでしたが、
「カスタマージャーニー」は
ペルソナで描いた理想のお客様が
実際にWEBサイトに訪れた際に
WEBサイト内での動きをマップとして整理するものです。
「カスタマージャーニーマップ」を制作することで
②顧客の心理を状況を描ける
ペルソナでイメージした理想顧客の行動と
感情の心理を時系列で描くことで、
WEBサイト制作者の誰もが
「このページを見たお客様はこんな感情になる」と
共有することが可能となります。
お客様視点の目線に落ちたことで
顧客ニーズのマーケティング設計を制作することも可能となり、
通常のWEBサイト制作よりも深く、
お客様に寄り添ったWEB戦略を
組み立てることが実現します。
WEB制作では自社商品をPRしたい！と
制作者主体のサイト制作が多くなってしまいがちですが、
カスタマージャーニーマップを描くことで、
ペルソナで設定した
・どういったプロセスで解決までもっていくのか？
・どんなコンテンツを用意すればいいのか？
WEBサイトに訪れた訪問ユーザーからお問い合わせを
いただくという本来のサイト構築がやりやすくなります。
２．「カスタマージャーニーマップ」事例紹介
「カスタマージャーニーマップ」の事例です
上記は採用活動を行っている企業と
就職活動を行っている学生との
「カスタマージャーニーマップ」です
・横軸に時系列
・縦軸に学生の行動や感情変化、企業との接点
と接点ごとの企業対応策を
マップ化しています。
学生が就職活動において企業説明会予約時までを
①リードナーチャリング期間
学生が就職活動において
企業説明会予約時までを
リードナーチャリング期間にと言います。
リードナーチャリングはまだ
お客様になっていない個人情報リストを指します。
就活生ではまだ人事担当に会ったことが無い学生
（WEBだけの関係で直接は未接触者）を対象にしています。
WEBサイトからのお客様では、
個人情報収集前、お問い合わせ前などの状態が
リード顧客です。
リードナーチャリングの詳細はこちらをご覧ください
■【WEB戦略】リード顧客をナーチャリングで育成！成約率必ず上がります！【初心者向け】
WEBからエントリーした学生の時系列は
出会い⇒エントリー⇒説明会予約ですが、
その間には常に「比較検討」が入ります。
WEBサイトで訪問したユーザーも同じです。
顧客は常に他社と比較検討を行うことを忘れないでください。
■【初心者向け】WEB消費者購買心理は「AISASの法則」が必須【重要】
学生はリードタイムの間においても
感情が動き回ります。
・どうしようかな？
・とりあえず返事だけしておこう。。
さまざまな感情が行動心理として動きます。
企業は学生の心理状態を把握し、
学生の心理状態に適したマーケテイング行動を
行わなければいけません。
「対応策」としてカスタマージャーニーで
事前に検討しておくことで
想定内の処理をスムーズに行うことが可能となります。
②カスタマナーチャリング期間
リードーナーチャリングの次は
「カスタマーナーチャリング期間」です。
WEBサイトでは個人情報を取得したリストや
商品を購入していただいた
既存顧客が対象となります。
上記表では説明会参加以降の学生が対象としています。
一度リアルで人事担当者と
学生が合った後の時系列です。
学生は選考中も常に他社と比較検討しています。
・嘘はついていないか？
・この会社大丈夫か？
企業は選考においても
学生気質を理解して
対応策を考えおく必要があります。
そして理想の学生に内定を出し、
学生から内定承諾を得ることが
コンバージョンとなります。
学生が就職活動でWEB媒体からエントリーを行い
企業は採用活動でWEBエントリーした学生リストを
「リードタイム」と「カスタマータイム」に分けて
ナーチャリング（興味付け）を
「カスタマージャーニーマップ」で
可視化しました。
「カスタマージャーニーマップ」があることで
学生の動きがきちんと把握でき、
適材箇所でマーケテイング活動が行えます。
WEBサイトからの訪問ユーザーも同じ流れで
お問い合わせや成約までをイメージすることが
「カスタマージャーニーマップ」の役割になります
３．まとめ
「カスタマージャーニーマップ」をきっちり制作することで、
サイトに訪問したユーザーの動きを
訪問ユーザーの心理をまで落ちて把握することが可能です。
訪問ユーザーが何に課題を持っているのか？
どうしていきたいのか？
を先にイメージしサイト構築を行うことが
成約を最大化するWEB戦略となります。
WEBサイトに訪問した後にお問い合わせまでに繋げる
「ユーザーシナリオ」についても是非、ご拝読ください！
■【WEB戦略】「ユーザーシナリオ設計」で必ず成果が上がります！【初心者向け】
■本記事のまとめ
サイト訪問者の心理を掴む
２．カスタマージャーニーマップで
WEBマーケティング施策が適材適所となる
WEB戦略 WEBマーケティング カスタマージャーニーマップ
この記事を書いた人
大阪府河内育ち
「戦略」をこよなく愛し日々勉強と奮闘しています(笑)。経営コンサルティング会社 ⇒採用・教育コンサルティング会社⇒WEB集客IT開発⇒独自のWEBブランディング手法で成約率96％実績達成。
これまでのご支援顧客様は600社以上。趣味はプロレス観戦の２児の父親、大阪在住です。日々zoomで個別相談コンサルティングをしています！