【WEB戦略】カスタマージャーニーマップ制作手順を優しく解説(初心者向け)【WEB集客】

WEB戦略・マーケティング WEBマーケティング

やましんです♪
やましんです♪
私はこれまで600サイト以上のWEB設計コンサルをしてきました。
訪問ユーザーからの成約率96%の実績を上げています。

 
疑問です。。
疑問です。。
カスタマージャーニーマップ
ってどうやって作ればいいの?

 

本記事はこんな課題解決策をご紹介します。

 
■本記事を読んで欲しい人

・カスタマージャーニーマップを作りたい方
・問い合わせまでの導線設計を知りたい方

 
WEBサイトに訪問した訪問ユーザーの行動プロセス
における心理を可視化したものが
「カスタマージャーニーマップ」です。
 
いざ、制作をする時は「何から始めて良いのでしょうか?」
 
今回は「やましん」WEB戦略の初心者に向けた
「カスタマージャーニーマップ」の作り方を
事例を用いながら解説いたします。
 
■本記事の目次

1.「カスタマージャーニー」とは?
2.「カスタマージャーニーマップ」の作り方
3.まとめ

 

1.「カスタマージャーニー」とは?

 
 
 
「カスタマージャーニー」はWEBサイト訪問ユーザーが
サイトに訪れた時に
 

・トップビューを見て何を感じ
・自分事の興味をもったら次への行動はどのように行動していくか?
・サイト内の商品を興味を持っていく心理がどういったものか?

を時系列に段階的にユーザーの心理プロセスを可視化していく
考え方になります。
 

 
「カスタマージャーニー」についての解説は
こちらをご確認ください。
 
 

■【WEB戦略】カスタマージャーニーを優しく解説♪(初心者向け)【WEB集客】

 
 
「カスタマージャーニー」を制作する上のメリットは
 
 

①サイト訪問者の顧客体験を実際にイメージできる

サイトに訪れた訪問者の顧客体験を自身も感じることで、

「このタイミングには〇〇を知りたがっている」
「このタイミングには▲▲が不安に感じている」

といった顧客視点の心理を探ることが可能のなります。
 
マーケティングは「ユーザー視点を
洞察し商品を欲しくさせる仕組みを検討することです」
「カスタマージャーニー」を検討することで
WEBマーケティングが成果を発揮できる確立を
高めることが可能となります。
 
現在の時代は、WEBを検索するユーザーは情報過多により、
何が自分にとって得策なのかが不透明になってきています。
 
スマートフォンの普及で情報収集の幅が大きく広がり
個人のWEB購買行動も多様化の複雑化してきて、
 
サイト訪問ユーザーは商品を購入する前に
色々なサイトへ訪問し
「比較検討」をすることが当たり前の時代です。
 
逆にWEBサイト制作者は
複雑な情報過多のWEB市場で
ユーザーの心理状況や行動を把握することで
顧客の「個」に合わせたマーケティング活動が
実行できるようになります。
 
 

②ブランディングが行いやすくなる

WEBマーケティングの戦略として
「顧客育成」を行うブランディングは必須です。
 
サイト訪問ユーザーを何度もサイトにリピート訪問させ、
段階的に興味を募らせていき、
不安を払拭し、
商品を購入していただく「動機育成」を行うことで
成約率を高めます。
 

 
上記図は「採用マーケティング」のおいての
ブランディグレイヤーを解説したものです。
 
WEB媒体からエントリーしたリード顧客が
説明会に予約⇒参加し、選考会への予約⇒参加、
内定を出した際の承諾⇒入社の流れまでの
時系列でまとめています。
 
流れは「説明会」「選考」「内定」「入社」
の4つのポイントですが
 
詳細では「予約」「参加」とリード顧客には
意思決定の場面が数多くみられます。
 
リード顧客は予約しても
参加することは本人の自由です。
行っても行かなくても良いのです。
 
「カスタマージャーニー」を制作することで
リード顧客への心理状態を把握し、
ブランディング施策も可視化することが可能です。
 
予約してくれたリード顧客へは「特別情報」
をメールで配信したり、
 
内定承諾前のリード顧客へは
「不安払拭情報」を送信するなど
「顧客育成」のブランディング
を図る上でも効果的なのです。
 

2.「カスタマージャーニーマップ」の作り方


 
「カスタマージャーニーマップ」の作り方は
以下の5点の流れです。 
 

①ペルソナを設定する
②「カスタマージャーニー」の最終ゴールを設定
③段階別(時系列)の顧客心理を洗い出す
④顧客心理に対して不安払拭内容を検討
⑤マップを書き出し整理する

 

①ペルソナを設定する

ペルソナはラテン語で「仮面」を意味します。
パーソン(人)の語源であります。
 
ペルソナとはWEBマーケティングの世界では
既存顧客の理想のお客様(ターゲット)を
明確化することで
 
WEBサイトに理想のお客だけを集客し、
理想のお客様が欲しい商品を
理想のお客様が響くキャッチコピーを提示すると
商品をご購入いただける確率が高くなります。

 
ちなみによく似た言葉で
「ターゲット」というものがありますが、
「ターゲット」と「ペルソナ」の違いは、

「ターゲット」
40歳の男性の独身者
「ペルソナ」
40歳、ラーメン店勤務、店長、趣味はプラモデル作り、愛車はカローラ、家族は
妻、長男、次男の4人ぐらし、休日はプラモ作りと温泉めぐり、
好きな言葉は「愛情」

といった具合に「ターゲット」から
深く詳細に人物像を洗い出したものを
「ペルソナ」と呼んでいます。
 
ペルソナについての詳細はこちらをご覧ください。
 
 

■【初心者向】WEB戦略はペルソナマーケティングでターゲットを明確に!【重要】

 
 

②ペルソナ設定の流れ

1.まず既存のお客様で一番のお客様を思い出だす
2.「〇〇さん」が理想なら「〇〇さん」のペルソナを
ペルソナシートに書き出す

 

 
ペルソナシートをしっかり書き起こすことが重要です。
理想の顧客をイメージします。
 
 

③「カスタマージャーニー」の最終ゴールを設定

「カスタマージャーニーマップ」の最終目的を決定します。
 

 
最終目的を「お問い合わせ」「購入」「ご注文」など
目的は各社さまざまです。
 
「誰に」「いつ」「誰が」「どうやって」「何を」「どうなる」
時系列と役割における項目を埋めていきます。
 
 

④リードナーチャリング期間を埋める

各プロセス項目においてまだお客様になっていない
「リード顧客」の想定の動きを埋めていきます。
 

 
ユーザーが各プロセスでどんなことを感じ、
何を思って、どういった不安を感じているのか?
その不安を解決する策を埋めていきます。

 
 

⑤カスタマーナーチャリング期間を産める

リードナーチャリング期間と同じように
一度接触しているようなユーザーの心理感情を探り
マップに埋めていきます。
 

 
カスタマーナーチャリング期間のユーザーは
一度はあなたと接触している状態か、
商品を購入している顧客層になりますので、
 
リード顧客に比べ、不安については少ない状態です。
 
 

⑥顧客心理に対して不安払拭内容を検討

各項目に沿ってユーザーの不安心理は深く探ってください。
 
WEBマーケティングの重要なポイントは
ユーザーの不安をどうやって解消するかにあります。
 
「騙されないぞ!」
「ココでいいのかな?」
不安を取り除くことで成約率は大きく跳ね上がります!
 
 

⑤マップを書き出し整理する

最終的に「カスタマージャーニーマップ」を仕上げます。
 

 
ペルソナ設計から始まり、
ペルソナの行動心理に沿った動きで
想定される不安解消策を練り、
不安解消策を取り入れていき
目的までを1枚物のマップにします。
 
大切なことは全ての項目を網羅する必要はありません。
出来るところ、
埋められる箇所から項目を埋めることが大切です。
 
「カスタマージャーニーマップ」を仕上げてくことで
サイト訪問顧客思考と
課題対策が見える化します。
 
全体的にマップを
マーケティングチームで共有することが重要です。

3.まとめ

 

 
「カスタマージャーニーマップ」
を制作することで
2つのメリット生じます。

1、理想のお客様のサイト導線の流れと対応策が見える
2、マーケテイングスタッフチームの意志とやることの共有化

 
最終ゴールはWEBサイトから「お問い合わせ」や
「ご注文」をいただくことです。
今のインターネットの世界は情報が氾濫しています。
 
WEBサイトからお客様に注文を
いただくことがどんどん難しくなっています。
 
サイト運営者は顧客目線に
沿ったWEBマーケティング活動を行う
WEB戦略の成功確立を高める手段が
「カスタマージャーニーマップ」なのです。

本気記事のまとめ

・「カスタマージャーニーマップ」でユーザーを深く知る
・成約率を高める見える化が
「カスタマージャーニーマップ」

この記事を書いた人

やましん

大阪府河内育ち
「戦略」をこよなく愛し日々勉強と奮闘しています(笑)。経営コンサルティング会社 ⇒採用・教育コンサルティング会社⇒WEB集客IT開発⇒独自のWEBブランディング手法で成約率96%実績達成。 これまでのご支援顧客様は600社以上。趣味はプロレス観戦の2児の父親、大阪在住です。日々zoomで個別相談コンサルティングをしています!